GLAUCO DINIZ DUARTE  Os Segredos da Excelência em serviços das empresas líderes do mercado internacional

Com a alta competitividade do mercado e a velocidade das tendências no varejo, podemos considerar a qualidade dos serviços como o principal fator de sucesso nas empresas. A maior vantagem competitiva que uma organização pode ter é o diferencial de ser reconhecida pela Excelência em Serviços, no entanto, esse posicionamento de marca é de fato uma mão de via única, não há como voltar atrás, nem tão pouco ficar parado no mesmo nível. É fundamental continuar crescendo e inovando sempre.

Ao realizar pesquisas e estudos de casos em empresas referencias em excelência em serviços no mercado internacional como a Apple, NASA, Harley-Davidson, Whole Foods, entre tantas outras que faço visitas técnicas em Orlando e Nova Iorque,  podemos ampliar a nossa visão e perceber quais os princípios que regem essas organizações e quais são os segredos que fazem essas empresas estarem a um passo a frente no mercado. A partir dessa pesquisa, quero destacar a seguir 5 pontos diferenciais que as organizações modelos tem em comum:

1 – Propósito

As empresas que hoje são referência mundial em excelência, tem um propósito e uma Missão bem definida para toda a equipe, comunicada de maneira clara e objetiva para os clientes através da cultura da empresa. O propósito de uma empresa está diretamente relacionado com aquilo que ela se propõe a fazer, assim como a proposta da Disney é oferecer felicidade, a Whole Foods é Qualidade de Vida e a Harley-Davison, Liberdade. É importante que o propósito faça parte do DNA de toda equipe e que todos estejam envolvidos por essa missão.  

2 – Comunicação e Autosserviço

A comunicação da loja, produtos ou serviços da empresa é a chave para uma venda sustentável, pois nela está todo o marketing do seu negócio. Quando falamos em autosserviço nas lojas o investimento em comunicação deve ser ainda maior, uma vez que  a organização, layout, cartazes e displays precisam se integrar em uma única linguagem, com a função de assessorar o cliente, explicar  e despertar o desejo pelo produto sem que haja a necessidade de um vendedor.  A base do autosserviço está em uma estratégia de comunicação eficiente e muito bem desenvolvida com foco no resultado e na experiência do público.

 3 –  Atendimento

O cliente é o Rei! Por tanto, todas as estratégias são criadas com o objetivo de oferecer a melhor experiência e o melhor atendimento. Além de atender as necessidades, as empresas modelos de excelência em serviços tem a missão de exceder as expectativas dos clientes. Quando abordo esse tema em meus treinamentos, gosto sempre de citar como exemplo algumas regras básicas que estão inseridas nos princípios das empresas líderes do mercado e que fazem a diferença no atendimento da equipe:

*Ao cumprimentar as pessoas, olhe nos olhos;

*Lembre-se sempre das palavras mágicas “Por favor” e “Obrigada”;

*Peça desculpas;

*Nunca minta ou invente qualquer coisa para o seu cliente;

*Quando for fazer algo para alguém, experimente se colocar no lugar do outro.

 4 – Inovação

O compromisso com a inovação faz parte do cotidiano das empresas que tem como objetivo conquistar a liderança no setor. É preciso criatividade para ir além e criar novas soluções em tecnologia, comunicação e processos, sempre se atualizando com o que há de mais moderno no mercado.

5 – Comprometimento da Equipe

Mais importante do que aquilo que você faz é como você faz, por isso ter uma equipe totalmente comprometida com os resultados é um dos maiores segredos de sucesso de qualquer organização.  Os propósitos da empresa precisam estar alinhados com os objetivos de cada profissional que atua no negócio, todos precisam estar envolvidos com a missão e assumir a responsabilidade de realizar com excelência.

Como empresários, diretores, líderes ou profissionais das mais diversas áreas, há um momento em nossa jornada  em que precisamos parar, pensar e definir  qual o propósito da nossa carreira? Qual é a nossa missão profissional?

Por isso, quando decidir faça bem feito, faça para ser o melhor! Uma vez que você se torna uma referência no mercado pelo padrão de excelência, cria-se uma conexão emocional com os clientes, é onde eles assumem o conceito da marca como parte da sua identidade e multiplica a experiência que teve com a empresa para diversos lugares da vida dele.