GLAUCO DINIZ DUARTE – Os Critérios de Excelência da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ)
Constituindo como um modelo sistêmico da gestão adotado por inúmeras organizações denominadas de Classe Mundial, são construídos sobre uma base de fundamentos essenciais à obtenção da excelência do desempenho. Os Critérios de Excelência compõem o Modelo de Excelência da Gestão que é constituído por oito critérios (Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados) e que se subdividem em 24 itens de requisitos (18 representando os aspectos das práticas de gestão da organização e seis de resultados alcançados).
Os Critérios de Excelência da FNQ incorporam em seus requisitos as técnicas mais atualizadas e bem-sucedidas de administração de organizações. O processo de atualização destes critérios é considerado como referencial (benchmark) para outras organizações nacionais e internacionais que administram prêmios voltados para a excelência da gestão. Utilizando os Critérios de Excelência como referência, uma organização pode realizar uma auto-avaliação ou se candidatar ao Prêmio Nacional da Qualidade.
Os oito Critérios de Excelência referem-se a:
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Liderança – Aborda os processos gerenciais relativos à orientação filosófica da organização e controle externo sobre sua direção; ao engajamento, pelas lideranças, das pessoas e partes interessadas na sua causa; e ao controle de resultados pela direção.
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Estratégias e Planos – Aborda os processos gerenciais relativos à concepção e à execução das estratégias, inclusive aqueles referentes ao estabelecimento de metas e à definição e ao acompanhamento de planos necessários para o êxito das estratégias.
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Clientes – Aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento de informações de clientes e mercado e à comunicação com o mercado e clientes atuais e potenciais.
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Sociedade – Aborda os processos gerenciais relativos ao respeito e tratamento das demandas da sociedade e do meio ambiente e ao desenvolvimento social das comunidades mais influenciadas pela organização.
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Informações e Conhecimento – Aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento organizado da demanda por informações na organização e ao desenvolvimento controlado dos ativos intangíveis geradores de diferenciais competitivos, especialmente os de conhecimento.
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Pessoas – Aborda os processos gerenciais relativos à configuração de equipes de alto desempenho, ao desenvolvimento de competências das pessoas e à manutenção do seu bem-estar.
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Processos – Aborda os processos gerenciais relativos aos processos principais do negócio e aos de apoio, tratando separadamente os relativos a fornecedores e os econômico-financeiros.
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Resultados – Aborda os resultados da organização na forma de séries históricas e acompanhados de referenciais comparativos pertinentes, para avaliar o nível alcançado, e de níveis de desempenho associados aos principais requisitos de partes interessadas, para verificar o atendimento.
Os oito Critérios de Excelência se subdividem em 23 Itens.
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Liderança
1.1 Governança corporativa
1.2 Exercício da liderança e promoção da cultura da excelência
1.3 Análise do desempenho da organização
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Estratégias e Planos
2.1 Formulação das estratégias
2.2 Implementação das estratégias
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Clientes
3.1 Imagem e conhecimento de mercado
3.2 Relacionamento com clientes
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Sociedade
4.1 Responsabilidade socioambiental
4.2 Desenvolvimento social
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Informações e Conhecimento
5.1 Informações da organização
5.2 Ativos intangíveis e conhecimento organizacional
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Pessoas
6.1 Sistemas de trabalho
6.2 Capacitação e desenvolvimento
6.3 Qualidade de vida
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Processos
7.1 Processos principais do negócio e processos de apoio
7.2 Processos relativos aos fornecedores
7.3 Processos econômico-financeiros
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Resultados
8.1 Resultados econômico-financeiros
8.2 Resultados relativos aos clientes e ao mercado
8.3 Resultados relativos à sociedade
8.4 Resultados relativos às pessoas
8.5 Resultados dos processos principais
8.6 Resultados relativos aos fornecedores
