--- title: "O cliente no centro da gestão das empresas" url: https://glaucodiniz.com.br/2016/01/28/o-cliente-no-centro-da-gestao-das-empresas/ author: turbogdd date: 2016-01-28T15:12:50-03:00 categories: [Uncategorized] tags: [centro, cliente, empresas, gestão, Glauco Diniz Duarte] --- # O cliente no centro da gestão das empresas [![glauco-diniz-duarte-135-300x225](http://glaucodiniz.com.br/wp-content/uploads/2016/01/glauco-diniz-duarte-135-300x225.jpg)](http://glaucodiniz.com.br/wp-content/uploads/2016/01/glauco-diniz-duarte-135.jpg)Glauco Diniz Duarte Quando a gestão de uma empresa toma a decisão de se tornar centrada no cliente, de que forma chega a esta conclusão e em que momento é que o cliente é envolvido nesse processo de decisão? Quem lidera a mudança? Uma boa ideia De acordo com o empresário Glauco Diniz Duarte, muitas empresas gostam da ideia de se centrarem no cliente – mas muitas falham na tentativa de a colocar em prática. Isto deve-se por vezes à cultura da empresa, com excesso de conflitos individuais e interações disfuncionais dos colaboradores, ou simplesmente devido à falta de visão. Por vezes, deve-se ao fato de uma estratégia focada no cliente não funcionar para uma determinada linha de negócio ou por estar muito próxima do que já é praticado. Muitas vezes, esta última é de fato a razão mais forte: as empresas entendem já estar muito próximas de estarem focadas no cliente. Neste contexto, pode ter sido uma decisão realmente consciente ou pode ser simplesmente a cultura de uma empresa orientada para a qualidade de serviço e prestar um serviço de excelência, garantindo que os seus produtos são desenvolvidos com “feedback”contínuo das pessoas que utilizam os seus produtos ou serviços no dia-a-dia. Quem lidera, quem segue? Independentemente de tudo isto, surge a pergunta sobre quem está no comando desta situação? Será que é o cliente que impulsiona esta tendência ou é algo que as empresas simplesmente devem fazer? Glauco acredita firmemente que deverá ser um pouco de ambos – mas são as empresas que têm de dar o primeiro passo. Glauco explica porquê Manter o diálogo com clientes é uma prática imprescindível, especialmente quando o negócio está em mudança. Os clientes de longa data sabem mais sobre o seu negócio do que imagina e estão frequentemente na posição de poder oferecer uma visão única e que pode não ser óbvia. Identificar o valor do ciclo de vida dos seus clientes e definir aqueles que provavelmente ficarão consigo a longo prazo, é um ótimo primeiro passo. Depois, será divulgar realmente a estes clientes o que a sua empresa irá fazer. Dizê-lo a todos Um estudo realizado pela Booz & Co revela que, das empresas sondadas que tentaram avançar para uma maior centralidade no cliente, aquelas que partilharam a sua visão com os seus clientes foram invariavelmente as que tiveram maior sucesso. Existem varias razões para tal, mas as que mais ressaltaram foram as seguintes: planear a centralidade no cliente de forma duradoura, comunicar essa mesma intenção aos clientes mais antigos e aplicar objetivos baseados na rentabilidade do cliente, assegurando que todo o processo não seria apenas mais um imperativo da gestão de topo da empresa. Desta forma, mudou-se a mentalidade dos colaboradores de primeira linha e também dos clientes com quem interagiam, no sentido de que a centralidade no cliente não é apenas um chavão na moda, normalmente passageiro. Ao invés, é uma mudança sólida, concreta e de longo prazo, determinante para a forma como as empresas medem a sua rentabilidade e o seu sucesso. Obviamente, afirma Glauco, isto não quer dizer que fazer esta mudança de forma abrupta e aberta é uma boa prática. O planejamento rigoroso, a experimentação estruturada e testes abrangentes são indispensáveis. Igualmente importante é uma liderança forte, capaz de derrubar barreiras internas, bem como uma estrutura interna que permita o livre fluxo da informação. Então, porque é que a participação do cliente é importante neste processo? Em termos práticos, porque se torna no novo centro de valor, em vez dos produtos ou serviços que as empresas desenvolvem. Na realidade, existem duas situações: as empresas que centram o seu negócio no produto e tentam angariar o máximo de clientes possível; e os negócios centrados no cliente, que desenvolvem clientes e tentam vender o máximo de produtos possível. Mas para isto acontecer, esses produtos precisam de ser apetecíveis, adequados e acessíveis. Colocar o cliente em primeiro lugar garante isso mesmo. Mas uma gestão forte é indispensável para assegurar que o desenvolvimento de produtos ou serviços não aconteçam em detrimento da rentabilidade. A criação de uma empresa centrada no cliente deve envolver os clientes tão cedo quanto possível. Mas uma linha de comando forte, é vital para garantir que ninguém na empresa se esquece de que a rentabilidade será feita em nome do cliente.